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消保能力逐漸成為平臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)力
金融消保又被推到新高度，監(jiān)管推動(dòng)制度建設(shè)，金融機(jī)構(gòu)加緊布局完善。
近日，金融監(jiān)管總局副局長(zhǎng)付萬(wàn)軍在“5·15全國(guó)投資者保護(hù)宣傳日”活動(dòng)上表示，金融監(jiān)管總局正在研究制定金融消保領(lǐng)域的框架性文件，加快修訂投訴處理管理辦法。
過(guò)去幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的快速發(fā)展，各類消保問(wèn)題也隨之增加，再加上反催收等黑灰產(chǎn)肆虐，監(jiān)管和金融機(jī)構(gòu)雙向承壓。行業(yè)亟需指導(dǎo)性文件來(lái)引導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者訴求。
同時(shí)，新的體系也帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，付萬(wàn)軍指出要引導(dǎo)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者保護(hù)與自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展的共生邏輯，將消保理念有機(jī)嵌入產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)流程、營(yíng)銷宣傳、內(nèi)部考核等環(huán)節(jié)。
這就對(duì)機(jī)構(gòu)提出了更高的要求，金融消保人員不只是處理客訴那么簡(jiǎn)單，而是要融入到整個(gè)貸款周期。
專業(yè)消保人員成追捧對(duì)象
某助貸從業(yè)人員表示，今年以來(lái)公司加快對(duì)消保隊(duì)伍建設(shè)。大量的監(jiān)管轉(zhuǎn)客訴，讓資金方承壓，如若客訴處理不好，直接影響產(chǎn)品上線。
從各大招聘網(wǎng)站也能看出，“消保審查崗”、“消保管理崗”“投訴管理崗”等職位成為大多平臺(tái)必招的崗位。同時(shí)，崗位職責(zé)也要求更高。
某金融科技平臺(tái)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)崗”職位要求顯示，熟悉金融行業(yè)消保政策法規(guī)，法律、金融、經(jīng)濟(jì)、管理、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)，通過(guò)國(guó)家司法考試者優(yōu)先。
另一家助貸平臺(tái)“消保負(fù)責(zé)人”崗位職責(zé)顯示，需跨部門(mén)協(xié)作，聯(lián)動(dòng)風(fēng)控、法務(wù)、產(chǎn)品等部門(mén)，推動(dòng)消保政策在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程中的前置嵌入。同時(shí)，能夠主導(dǎo)復(fù)雜客戶投訴的升級(jí)處理，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源推動(dòng)問(wèn)題解決，確?？蛻魸M意度與合規(guī)性。
的確，隨著監(jiān)管要求不斷提高、業(yè)務(wù)產(chǎn)品更新迭代，單純的處理客訴已經(jīng)無(wú)法滿足日益突出的消保問(wèn)題。
另外，反催收逐漸“專業(yè)化”，許多打著“法律咨詢”、“協(xié)商調(diào)解”的旗號(hào)招攬客戶，應(yīng)對(duì)催收；有些反催收從業(yè)人員還是此前金融機(jī)構(gòu)從業(yè)者，對(duì)業(yè)務(wù)、政策非常了解。
面對(duì)以上難題，專業(yè)消保人員引進(jìn)、培養(yǎng)對(duì)于機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)必不可缺。
今年2大消保問(wèn)題突出
從監(jiān)管罰單或通報(bào)來(lái)看，今年以來(lái)“征信異議”和“App違規(guī)”兩大消保問(wèn)題較為突出。
“征信異議”方面：4月份底，湖北消金因“違法信用信息采集、提供、查詢相關(guān)管理規(guī)定”被罰72.7萬(wàn)，相關(guān)責(zé)任人同時(shí)被罰。
年初，蒙商消金因“個(gè)人不良信息報(bào)送信用信息基礎(chǔ)庫(kù)前未履行告知義務(wù)等”被罰83萬(wàn)。
去年，中郵消金也因“違反征信異議處理規(guī)定”，被罰78萬(wàn)。
“App違規(guī)”今年以來(lái)通報(bào)格外頻繁，多款知名平臺(tái)都位列其中，像是“攜程金融”、“捷信金融”、“極融借款”等。
這主要因?yàn)榻衲?月份，中央網(wǎng)信辦公告聯(lián)合工信部、公安部、市場(chǎng)監(jiān)管總局關(guān)于開(kāi)展2025年個(gè)人信息保護(hù)系列專項(xiàng)行動(dòng)。重點(diǎn)圍繞App違法違規(guī)收集個(gè)人信息、SDK違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息等方面開(kāi)展行動(dòng)。
金融消保逐漸完善，制度法規(guī)密集推出
2023年3月1日，原銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》正式實(shí)施。再伴隨著新的機(jī)構(gòu)改革，金融消保又進(jìn)入了全新階段。
去年6月，金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會(huì)三大金融監(jiān)管部門(mén)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作安排的公告》，明確了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的機(jī)制安排、最新調(diào)整等內(nèi)容。我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)入“大消?！睍r(shí)代。
去年9月份，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局將聯(lián)合中國(guó)人民銀行、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)出臺(tái)《推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》，進(jìn)一步強(qiáng)化調(diào)解組織規(guī)范治理，完善訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。該《意見(jiàn)》已于今年4月3日正式推出。
再加上監(jiān)管正在推動(dòng)的金融消保領(lǐng)域的框架性文件，修訂投訴處理管理辦法。金融消保工作正朝著不斷完善、不斷細(xì)化的方向發(fā)展。
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