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最近參與了數場關于“渠道運營與協同”的討論，順帶把最近學到以及悟到的“知識點”做下梳理，權當留存并以饗各位朋友。
隨著人口紅利的逐步消退，“流量時代”正在以不可逆的趨勢向“留量時代”過渡，這讓諸多推進數字化轉型的企業不得不調整戰略方向，運營重心也從“拉新獲客”逐步調整為面向存量用戶的“精細化運營”。
與此同時，企業與用戶之間的連接渠道也變得更加豐富多樣，線上/線下、公域/私域、人工/機器等等不一而足，大部分企業不惜投入巨資只為了與用戶建立穩固緊密的連接關系，其最終目的無非就是在陪伴用戶持續成長的過程中最大化挖掘其價值。
那么，為了能在正確的時間、正確的渠道、觸達到正確的用戶，并以最短的鏈路或最低的成本促使用戶完成轉化，一套行之有效的渠道協同策略必不可少。
底層邏輯
如果單從字面上來看，“渠道協同”無非就是“多個渠道之間的協同”，而在制定渠道協同策略時，背后其實是對用戶渠道屬性和需求的精準洞察，如此看來，渠道協同的底層邏輯可以被概括為：
基于對用戶旅程的全面認知，通過不同渠道深入了解用戶的需求、行為和偏好，結合渠道屬性對用戶進行協同式觸達，在精準滿足用戶需求的同時，持續提升業務轉化和用戶LTV（Life Time Value，用戶在生命周期內貢獻的價值收入）。
對于大部分銀行來說，“渠道協同”一直都是個想干好但卻干不好的難題，主要原因曾在《銀行“渠道運營”的4個痛點》一文中做過梳理，簡言之就是：行內各渠道難以打通融合；渠道間缺乏統一服務標準和對客口徑；線上渠道與線下渠道缺乏協同；渠道之間缺乏聯動機制。
但是，在精細化運營的“留量時代”，銀行的渠道也到了必須進行協同配合的時候，除了通過各種方法整合行內渠道之外，個別激進的銀行甚至把渠道觸手伸到了行外，主打一個“我的客戶在哪里，我就觸達到哪里”，很顯然，“留量時代”的客戶經營拼的就是與客戶的連接關系和交互質量，而渠道協同恰恰是極其關鍵的基礎設施。
潛在價值
除了提升用戶連接和交互質量之外，渠道協同對于企業數字化運營戰略的落地還有著巨大的潛在價值，下面以銀行為例簡單做下梳理。
（1）豐富客戶畫像，洞察客戶需求
渠道協同的前提條件是客戶信息的互認，也就是說可以通過統一ID、手機號、身份證號等信息實現對一個自然人客戶的識別，識別后才可以充分利用客戶在該渠道留下的痕跡數據，豐富客戶畫像，進而精準洞察客戶的潛在需求。
具體來說，渠道協同能針對銀行現有客戶進行用戶價值分層分群和綜合分析，識別出高價值客戶、低價值客戶和潛在用戶等，從而采取精準、高效的針對性策略，優化客戶結構健康度，提升不同層群的客戶價值，也有助于制定一體化的觸客策略，最大化利用渠道資源。
（2）提升客戶體驗，增強客戶黏性
互聯網時代，銀行客戶的生命旅程通常會覆蓋線上線下兩類渠道，在此基礎上我們可以再增加一個“行內行外”的維度，這都在一定程度上重構了銀行與客戶之間的連接關系，銀行也不得不通過多渠道一體化的新模式來與客戶保持連接。
而通過渠道協同，銀行可以在各個渠道觸點為客戶提供個性化的產品服務，同時基于客戶行為數據和反饋，及時了解客戶對銀行服務和產品的滿意情況，并通過不斷改進服務和優化產品來提高場景金融服務的體驗，這都有助于提升客戶的忠誠度和黏性。
（3）識別風險客戶，降低風險損失
在渠道協同的背景下，需要對同一客戶在不同渠道的具體行為進行追蹤、記錄和分析，這在無形中也能識別出行為異常、路徑異常以及交易異常的高風險客戶，進而及時進行預防和管控，以降低銀行的風險損失。同時，客戶在不同渠道所沉淀的行為數據還能持續為銀行的風控模型建設提供大量熱數據，這也將有利于銀行風控模型的正向迭代。
（4）沉淀數據資產，挖掘客戶價值
如前文所言，如果能通過技術手段識別出一個客戶在多個渠道的行為數據，那么，渠道協同將能為企業沉淀更多高價值的數據資產，而這些數據資產在經過有效的管理、整合和分析之后，不僅能提升企業的運營效率，還將創造更多的商業價值。
具體來說，渠道協同所沉淀的數據資產，一方面能幫助企業獲得更加全面、準確的客戶畫像，更好地識別客戶價值和提供結構分析及優化調整的數據基礎；另一方面還能通過深入挖掘為客戶提供多樣性的金融產品服務和個性化的營銷策略，幫助金融機構改善客戶體驗、加強客戶關系，從而提升客戶的整體滿意度。
結語
從增長角度來看，每個新的觸達渠道的誕生都意味著業務創新的空間和紅利，毫無疑問，用好新渠道，不僅有助于企業發現潛在的業務增值空間，提前市場先機，找到業績增長的“第二曲線”；同時通過多個渠道之間的協同配合，還能在洞察客戶需求、提升客戶體驗、識別客戶風險、沉淀數據資產等方面為業務增長貢獻更多價值。
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