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銀行的渠道協同痛點，主要集中在統一客戶體系、渠道聯動機制、跨渠道管理平臺和端到端營銷鏈路等4個方面，今天繼續聊聊銀行實現“渠道協同”的策略和路徑。
策略
如前文所言，“渠道協同”的底層邏輯是基于對用戶旅程的全面認知，通過不同渠道深入了解用戶的需求、行為和偏好，結合渠道屬性對用戶進行協同式觸達，在精準滿足用戶需求的同時，持續提升業務轉化和用戶LTV。
參照上述邏輯，銀行渠道協同的關鍵就在于通過對渠道的一體化管理（覆蓋線上/線下、總行/分行、行內/行外等渠道），實現觸客渠道的融合打通，同時利用數字化和智能化方式，以大數據作為支撐，在正確的渠道面向正確的客戶靈活推薦正確的產品或服務，達到成本最優的最佳轉化。
舉個例子，線上渠道與線下渠道在銀行的業務經營邏輯中有著不同的優劣勢，所以就需要明確這兩類渠道的側重點。理想狀態下，銀行可以通過數據分析與挖掘，洞察客戶的渠道偏好，并據此對線上渠道與線下渠道的經營重點與分工進行動態調整，比如可以將線上渠道作為品牌推廣、吸引客戶活躍的媒介窗口，而將線下渠道作為業務轉化的主陣地，兩者揚長避短形成優勢互補。
而在設計銀行的渠道協同策略時，主要能讓客戶信息可以在各個渠道中進行高速且順暢地流動，確保客戶不論在哪個渠道出現，都能讓相應的營銷和運營人員獲得一手的客戶信息，進而為其匹配相應的業務轉化策略及動作。
路徑
基于上述分析，銀行在推進渠道協同策略落地時，關鍵路徑主要有繪制客戶生命周期、梳理客戶關鍵行為和制定一體化渠道觸達策略等3個環節。
1、繪制客戶生命周期
全行視角的客戶生命周期是銀行進行渠道協同的基礎條件，其底層邏輯是要能識別客戶所處的階段并洞察其需求，進而為其匹配相應的渠道觸達策略。
考慮到銀行的觸客渠道相對復雜，且各渠道的管理權也大多分屬在不同的部門，所以如果想在一張圖里把銀行客戶的生命周期全部覆蓋到實屬難事。針對這種情況，銀行在繪制客戶生命周期時，需結合客戶的關鍵成長路徑，首先明確客戶生命周期的“大邏輯”，再根據不同渠道的特點匹配相應的“小邏輯”，做到“大小邏輯融會貫通”，找到不同渠道中、不同環節里的關鍵目標，進而制定相應的渠道觸達策略。
具體來說，銀行客戶生命周期的“大邏輯”可以將客戶分為拓展期、經營期和挽留期三個階段（如下圖）：
在有了客戶生命周期“大邏輯”之后，就需要結合渠道特點來匹配相應的“小邏輯”，下表以線上渠道和線下渠道作為小邏輯來舉例說明。
2、梳理客戶關鍵行為
處于不同階段的客戶通常對應不同的關鍵行為特征，而在客戶成長的過程中，關鍵行為的發生通常會是客戶成長的轉折點，同時也是用來匹配相應業務經營動作的主要依據。
結合銀行的客戶生命周期和成長路徑，以處于經營期的客戶的三個階段為例，針對客戶的關鍵行為做簡單梳理（下表）。
3、制定一體化渠道觸達策略
在完成客戶生命周期的繪制和關鍵行為的梳理等基礎工作之后，即可參照這些信息，來制定一體化的渠道觸達策略。
對于傳統銀行而言，可用的渠道包括App、企微、小程序、短信、郵件、外呼以及網點等，而基于對客生命周期、成長路徑和關鍵行為等信息的洞察，可以進一步拆解出不同的運營場景和動作，然后將運營動作與渠道進行匹配，并選擇合適的觸達渠道和時機將相應的物料推送給客戶，在促成精準轉化的同時，陪伴客戶健康成長。
那么，渠道協同要實現的就是在客戶成長的過程中，從全行一體化經營的視角出發，找到促進客戶持續轉化最合理的鏈路，隨后在對客戶打擾最低的情況下，將客戶狀態信息在各渠道間順暢流動，進而讓合適的渠道在合適的時機進行恰到好處的觸達，這才是渠道協同的完美狀態。
渠道觸達時機方面，大概可以分為以下5類：
常態主動觸達：指的是為了達成明確的經營目標，銀行通過各種渠道主動與客戶進行溝通和交互，并且可以將這類策略觸達作為日常經營的常規手段，固化為相應的流程機制。
非常態主動觸達：指的是針對特定情況或事件進行的具有針對性和精準性的營銷觸達，如相對固定的節假日營銷，就是在固定時間點通過固定的主題營銷活動來吸引客戶關注和參與。
客戶關鍵日觸達：指的是在不同場景下結合經營特點，在客戶與業務相關的某些關鍵日期進行的營銷策略觸達，如新客戶開戶日、代發客群發薪日、財富客群理財到期日等。
流程斷點觸達：指的是客戶在業務場景中，未完成某些關鍵行為的情況下，銀行可以通過短信、Push、App等渠道實時給客戶推送相關的策略信息，推動客戶繼續完成業務動作。
業務流程節點觸達：指的是在特定業務流程中，結合流程特點和客戶特點，選擇合適的節點為其展示高關聯度的產品、服務或活動，如在大額交易的完成頁展示信用卡辦卡鏈接，在工資到賬客戶執行轉出操作時為其推薦高收益理財產品等。
當然，除了上述關鍵路徑之外，銀行要想做好渠道協同，還需要統一客戶體系、渠道聯動機制、渠道管理平臺和營銷活動/內容庫等底層能力的支持，這些在前文均有提及，在此不做贅述。
以上就是銀行實現“渠道協同”的核心策略和關鍵路徑，后續我們接著聊聊銀行構建一體化渠道管理平臺的關鍵點，歡迎持續關注。
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